公司動態(tài)  
打造服務(wù)新品牌 呈現(xiàn)服務(wù)新亮點(diǎn)

[發(fā)布時間:2010-05-12 09:38:20 ] [閱讀次數(shù):6086 次]

     品牌是企業(yè)的代名詞,代表了產(chǎn)品的品質(zhì)、服務(wù),代表了企業(yè)精神、價值觀和經(jīng)營理念,更代表了企業(yè)與用戶之間的聯(lián)系。品牌文化,是企業(yè)文化的重要組成部分,我公司做為一個國有壟斷性企業(yè),牢牢抓住了這一點(diǎn),將品牌文化有機(jī)地融入到日常供水服務(wù)中,在拓展服務(wù)范圍和領(lǐng)域上做文章,樹立“社會的需求就是企業(yè)拓展服務(wù)的空間”的理念,并以社會的需求為切入點(diǎn),以為民、利民、便民為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),傾情打造過硬的服務(wù)品牌,滿足社會與用戶需求。
     一是設(shè)立“客服熱線”。用2993456晝夜24小時服務(wù)的一部電話,代替了過去十幾部電話,極大方便了各類用戶和市民生活,全面提升對外服務(wù)的速度、質(zhì)量、水平,政府市民訴求由2004年的月均49件逐步下降到2009年的月均不足1件。有效減少了群眾越級訴求,極大滿足了用戶需求,受到群眾好評。同時還增設(shè)了“營口水務(wù)網(wǎng)”, 滿足用戶及時了解水務(wù)動態(tài)、服務(wù)信息及網(wǎng)上進(jìn)行水費(fèi)查詢、竊水舉報、報修、報漏、咨詢等服務(wù),使供水服務(wù)科技化、人性化。
     二是實(shí)行“聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)”。為減少上門收費(fèi)對用戶的打擾,水務(wù)公司傾聽民聲、順應(yīng)民意,辦實(shí)事、辦好事,相繼自建水費(fèi)繳費(fèi)廳8個,同時開通了銀企聯(lián)網(wǎng)繳費(fèi)業(yè)務(wù),交通銀行、郵政儲蓄、營口銀行的各個網(wǎng)點(diǎn)都可以方便市民就近繳費(fèi),大大減少了過去收費(fèi)中存在的擾民現(xiàn)象,由過去的每兩月2次減少到1次,同時也解除了用戶心中的疑慮。
    三是實(shí)施“超職責(zé)服務(wù)”。自加壓力接收了用戶室內(nèi)共用立杠維修任務(wù),在省內(nèi)同行業(yè)中尚屬首家。公司專門成立了用戶共用立杠漏水維修隊(duì),以解決用戶家中漏水不受水淹、少受水淹的問題,深受用戶歡迎。針對春節(jié)期間勞務(wù)市場的務(wù)工人員放假回家過年,用戶很難找到維修工的情況,公司還拓展維修范圍,實(shí)施超職責(zé)服務(wù),從大年三十到正月初四期間,不管用戶家中哪個部位漏水,都提供免費(fèi)維修。去年的春節(jié)實(shí)施超范圍便民服務(wù)5件,及時為百姓更換水龍頭、支線、支線水門等,受到了用戶好評。   
     四是設(shè)立“應(yīng)急供水車”。因停水原因造成的用水困難時常困擾市民,為解決難題,公司于2006年設(shè)立了2臺自制應(yīng)急供水車,為急需供水的群眾免費(fèi)義務(wù)送水。2009年,公司又著眼于更加快速、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),投資改善應(yīng)急供水車的服務(wù)條件、質(zhì)量和速度,對應(yīng)急供水車進(jìn)行了擴(kuò)容改造,重新制作了兩臺容量分別為8立方米和5立方米的專用應(yīng)急供水車,有效提高了應(yīng)急送水能力。并將原有2個水箱分別配給老邊分公司、鲅魚圈分公司和熊岳分公司。僅2009年,公司為20多個區(qū)域的居民義務(wù)送水100余次,水量500余立方米,彰顯了供水人“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會”的品格。
     五是建立“便民用水點(diǎn)”。為提升城市品位,創(chuàng)建和諧營口,公司于2007年開始相繼在休閑人群集中的人民公園、楞嚴(yán)寺公園、遼濱公園、泰和園和希望廣場等8處設(shè)立了造型新穎別致、免費(fèi)的“便民用水點(diǎn)”,為休閑娛樂的群眾和旅游人員提供了飲用及清潔用水,不僅體現(xiàn)了“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”的企業(yè)精神,也為建設(shè)城市環(huán)境,提升城市形象起到了積極作用,深受廣大群眾歡迎。
     六是開通“便民服務(wù)綠色通道”。設(shè)身處地為用戶著想,在市區(qū)怡園、紅運(yùn)、格林新苑等7個較成型居民小區(qū)內(nèi)設(shè)立“供水服務(wù)公示欄”,開辟便民服務(wù)綠色通道,水務(wù)各類信息及抄收員個人信息一并公示,居住在小區(qū)內(nèi)的用戶如遇用水問題,只要撥打水務(wù)熱線2993456、所在轄區(qū)營業(yè)分公司受理電話或抄收員手機(jī),即可享受到方便個供水服務(wù)或預(yù)約服務(wù),小區(qū)內(nèi)的老弱病殘等出入不方便的用戶也可享受代辦水費(fèi)繳費(fèi)業(yè)務(wù)。
    七是組建“解憂便民服務(wù)隊(duì)”。關(guān)心、關(guān)注、關(guān)愛社會弱勢群體,是構(gòu)建和諧社會、人水和諧的需要。為解決社會弱勢群體用水方面困難,2007年水務(wù)公司立足實(shí)際,再增企業(yè)對外服務(wù)工作新亮點(diǎn),成立了“解憂便民服務(wù)隊(duì)”,以老、弱、病、殘、孤寡、特困戶等特殊用水戶為服務(wù)對象,解決用水難題,提供超職責(zé)超范圍的供水服務(wù)。2009年,他們又拓寬服務(wù)范圍,將對社會有較大貢獻(xiàn)的“三老”人員及生活困難的“兩勞”釋放人員納入其中,深受這些特殊用水戶歡迎。
    八是發(fā)放“親情服務(wù)卡”。為使服務(wù)上水平、上臺階,水務(wù)公司“想用戶之所想,急用戶這所急”,2009年在對外維修服務(wù)中精心設(shè)計推出了“親情服務(wù)卡”,維修人員在實(shí)施維修后,將印有水務(wù)熱線、服務(wù)部門、維修人員姓名、聯(lián)系電話等內(nèi)容的卡片發(fā)到用戶手中,對用戶進(jìn)行跟蹤式服務(wù),維修后若有任何問題,用戶可以通過卡片上的聯(lián)絡(luò)信息直接聯(lián)系到具體維修人員,以便得到及時、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。目前,已向用戶發(fā)放便民服務(wù)卡3000多張。
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