公司動態(tài)  
客服中心運行一個月受理熱線電話五千多

[發(fā)布時間:2006-09-26 08:59:45 ] [閱讀次數(shù):7013 次]

     客戶服務(wù)中心自8月1日正式運行以來,到9月1日2993456客戶熱線電話共受理有效來電5374個,其中語音服務(wù)電話2000個,人工服務(wù)電話3574個。語音服務(wù)中停水信息查詢1157個,水費余額查詢359個。
    從人工服務(wù)數(shù)據(jù)分析來看,故障維修數(shù)量最多,占40%以上,其次為服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)咨詢。語音服務(wù)中停水信息查詢最多,占58%,水費查詢占21%,聯(lián)網(wǎng)收費咨詢占8%,水價查詢和申請報裝查詢各占6%,另外還有滯納金、過戶手續(xù)查詢等。人工和語音服務(wù)兩項數(shù)據(jù)綜合分析,用水方面占58%,水費方面占35%,合計占總服務(wù)量的93%,并體現(xiàn)出樓內(nèi)立杠維修數(shù)量超過室外維修量,總體維修壓力較大的穩(wěn)定性特點和用水環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量投訴量隨實際情況增減的波動性特點,說明在維修任務(wù)非常繁重的情況下,維修部門的干部職工付出了艱苦的努力,使檢漏、維修工作能夠得到順利開展;營業(yè)系統(tǒng)能夠較好的完成抄表、收費、服務(wù)工作,對用戶投訴能夠迅速反應(yīng),快速行動,使用戶較為滿意。 
    客服服務(wù)中心從無到有,在短短一個月的時間里,坐席代表系統(tǒng)應(yīng)用較為熟練,業(yè)務(wù)知識、系統(tǒng)操作、禮儀服務(wù)、語言規(guī)范等方面都得到了很大提高,在話務(wù)量繁重的情況下,較為順利的完成了接待工作。其他各相關(guān)業(yè)務(wù)部門加班加點工作,不斷熟悉業(yè)務(wù),提出整改意見,為系統(tǒng)的順利運行起到了積極的作用,具體工作人員付出了辛苦。
    但在取得以上成績的同時,還存在一些不足,客服中心還應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),系統(tǒng)應(yīng)用應(yīng)更加熟練,減少錯票、重票,解釋說明更能讓用戶接受。其他各窗口服務(wù)單位還應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度和工作質(zhì)量,解釋清楚、明白、到位;對于漏水投訴,要進(jìn)一步提高檢漏、維修時限;服務(wù)窗口單位應(yīng)進(jìn)一步堅持佩戴胸卡服務(wù),室內(nèi)立杠維修應(yīng)統(tǒng)一著裝。
    因此公司要求各單位要進(jìn)一步加強(qiáng)工作的整體協(xié)作,樹立上下一盤棋的思想,客服系統(tǒng)要進(jìn)一步完善軟硬件系統(tǒng),并嚴(yán)格執(zhí)行受訴工作管理辦法,加強(qiáng)監(jiān)督管理,使客戶服務(wù)中心能夠為全市提供更好、更優(yōu)、更方便、更快捷的服務(wù),讓公司滿意,讓市民放心。
[打印本頁] [關(guān)閉本頁]